O objetivo do service desk é prover aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, deve-se estabelecer acordos de Nível de Serviço (SLA).
O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. Com esta solução é possível aumentar o nível de satisfação do usuário, à medida em que se controlam os níveis de serviços acordados na empresa.